Examinando por Materia "Sector microempresarial"

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    PublicaciónAcceso abierto
    Asesoría administrativa para la optimización de procesos de atención al cliente
    (Universidad EIA, 2005) Uribe Gómez, Catalina; López, Beatriz Elena; Correa A., Elvia Inés
    RESUMEN: El presente informe corresponde al Trabajo de Grado Social realizado en la CorporaciÛn Mundial de la Mujer, entidad sin ·nimo de lucro, cuya misiÛn es fortalecer el sector microempresarial con Ènfasis en mujeres, a travÈs de los servicios crediticios y financieros, en forma ·gil, rentable y eficiente, que permita el crecimiento de los ingresos y calidad de vida de los microempresarios, sus familias y los empleados de la CorporaciÛn, en el departamento de Antioquia y regiones cercanas. La fidelizaciÛn de clientes se ha convertido en un factor clave para todas las compaÒÌas, especialmente en aquellas que quieren garantizar su permanencia en el futuro en un mercado tan competitivo como el de hoy. Para lograr esta fidelizaciÛn, las empresas deben conseguir que cada cliente atendido quede totalmente satisfecho con el servicio que se le brinda. El servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades y deseos del cliente, al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresa. El servicio es fundamental en una instituciÛn para suplir las expectativas y necesidades de los clientes, atendiÈndolos con calidad, oportunidad y eficiencia. Las compaÒÌas e instituciones con orientaciÛn de servicio al cliente, frecuentemente enfrentan problemas de largas filas e impredecibles tiempos de espera, lo que causa situaciones de estrÈs tanto en clientes como en empleados. Por esta razÛn, la CorporaciÛn Mundial de la Mujer desarrolla su grupo humano impulsando el servicio como valor fundamental, bas·ndose en que sus clientes deben ser atendidos con calidad, oportunidad y eficiencia. Sin embargo, en los ˙ltimos dÌas, se estaba presentando una deficiencia en el servicio y atenciÛn oportuna a los clientes por los largos tiempos de espera para ser atendidos por el personal operativo de la compaÒÌa, sobre todo en la oficina principal de la CorporaciÛn, lo que le provocaba disgustos en los clientes que se acercaban a las cajas para el pago de los intereses de crÈdito. Por tal motivo, el trabajo con dicha entidad consistiÛ en una asesorÌa administrativa para optimizar los procesos involucrados con la atenciÛn al cliente. El proyecto ha sido exitoso debido a que permitiÛ a la corporaciÛn tener un diagnÛstico detallado, conciso y documentado de su situaciÛn actual en cuanto a la atenciÛn a clientes, como por ejemplo el porcentaje de utilizaciÛn del personal operativo, tiempos de espera, tiempos de atenciÛn, longitud de las filas, entre otros, y a partir de Èste, la posibilidad de mejoras a ser implementadas por la entidad.